您好，我想咨询一下，农村贫困大学生，可以申请雨露计划吗？申请流程是啥？具体需要什么材料？申请雨露计划和低保有没有冲突？”这是朔州市12345热线接到的一个群众诉求，根据职责管辖，派单组第一时间将工单转派到朔城区乡村振兴局办理。

　　朔城区乡村振兴局及时作出了回复：雨露计划资助对象为山西省中、高职学校在校学生中的建档立卡脱贫家庭子女，经联系，朱先生为下团堡乡李家窑村村民，不属于建档立卡脱贫家庭子女，沟通后朱先生表示了解政策。

　　像这样为群众解决生活中遇到的困难，是朔州市12345政务服务便民热线为民解忧的一个缩影。

　　近年来，朔州市12345热线工单实行闭环管理，强化督办力度，实现了工单的高效办结。实行工单闭环管理包括三个流程，一是12345受理中心接到诉求后第一时间建立工单，派单组根据问题描述进行分类处理，将工单转派到对应的承办单位；二是承办单位在规定时限内办结，并将办理结果反馈回热线平台；三是回访组对工单进行全量回访，监督中心对超时、疑难工单进行跟踪督办，实现了工单的闭环处理，高效办结。

　　在此基础上，为落实“件件有落实、事事有回音”，12345热线通过运用热线系统督办、电话提醒、短信督办、纪检部门督办等方式督促职能部门认真履行职责，压实诉求办理单位责任，有效解决群众诉求，强化热线督办力度。

　　2022年，朔州市12345热线全年共受理各类群众诉求40.9万件，成功办结40.6万件，办结率99.19%。12345热线群众满意度95.59%，排名山西省前列。这一成绩离不开近年来建立的工单跟踪、催办、回访机制。通过短信平台及时向处办单位发送预警信息、及时向诉求人通报处办进度。并对平台所有工单（包括110推送至12345热线的工单）进行全量回访，告知群众办理结果，对不满意工单进行二次派单，有效提高了群众满意度。

　　从2019年起，朔州12345热线逐步建立了新闻媒体曝光机制，展示留言及办理情况，跟踪曝光办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责等疑难工单，进一步完善平台主导、部门承办、新闻与群众监督的办理机制。

　　此外，热线从建立之初就按周、按月对承办单位办结情况进行通报，推动部门协同、高效履职，形成考评通报长效机制。科学制定了12345热线工作考核评价指标，加强对按时办结率、办理满意率、投诉举报率等情况的综合考评，纳入优化营商环境考核指标体系，提升诉求办理的质量和效率，切实发挥“以考促改、以考促优”作用，提高市场主体和人民群众的满意度、获得感。