改善医疗服务是卫生计生事业发展的一项重点工作。2015年启动的“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称行动计划）实施3年来，全市各级各类医疗机构和广大医务人员按照行动计划，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。为进一步贯彻党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以落实健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平，制定本行动计划。

　　一、总体要求

　　随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾发生了新的变化，为改善医疗服务带来了机遇，也提出了新的挑战和更高的要求。2018-2020年，继续实施第二个3年改善医疗服务行动计划，把行之有效、广泛运用的措施固化成为医院工作制度。一方面抓供给侧结构性改革，解决体制机制问题，另一方面注重改善需求侧感受，从人民群众看病反映最直接、最突出的问题着手，力争经过3年的努力，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，人民群众看病就医获得感进一步增强。

　　二、实施范围

　　全市各级各类医疗机构，重点是三级医院和县域医疗集团。三级医院重在梳理行动计划实施三年来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，将其固化并转变为医院工作制度，持续增强群众就医获得感；县域医疗集团重在全面贯彻落实行动计划各项任务要求，在县域掀起改善医疗服务的热潮，进一步提升医疗服务水平，持续改善基层群众看病就医感受。

　　三、工作内容

　　（一）建立健全五项制度，形成长效工作机制。在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，各医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度。

　　1、预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，预约时段精确到1小时；用3年的时间，三级医院通过山西省预约诊疗服务平台放号率达到100%；30%门诊号源向全市基层医疗卫生机构预留两天；实际门诊预约率不低于80%；三级医院要开通住院床位、日间手术、检查检验预约服务。二级医院全部开展预约诊疗服务；实际门诊预约率不低于50%；有条件的二级医院可提供住院床位、日间手术、检查检验预约服务。

　　2、远程医疗制度。2018年全市医疗联合体牵头医院均应建立远程医疗系统，市卫生计生委指定的市级远程医疗中心与省级对接，向平台化发展。要向医疗联合体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。到2020年，全市所有医疗机构的远程医疗系统统一到省级平台，实现全市远程医疗全覆盖。

　　3、临床路径管理制度。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化。2018年，城市二级以上公立医院实施临床路径管理的病例数应达到出院病例的30%以上；到2020年，全市二级以上公立医院实施临床路径管理的病例数达到出院病例的30%以上。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

　　4、检查检验结果互认制度。2018年，全市二级以上医院实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖，充分发挥各级医学检验、医学影像、病理专业医疗质量控制部的作用，制定完善基础性互认质控标准，开展互认质控及关键质控技术规范化培训，对互认医疗机构检验检查结果实施质控考核，建立互认名单定期更新制度。2019年，建立检验检查结果互认动态调整机制，根据相关专业医疗质量控制考核成绩，动态调整二级以上互认医疗机构名单和互认项目，横向推进同城化检验检查结果互认，纵向推进医联体检验检查结果互认。2020年，依托全民健康信息平台，实现全市医联体内医学检验检查资源和信息共享，医联体内检验检查结果互认全覆盖。

　　5、医务社工和志愿者制度。深入开展“志愿服务在医院”活动，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。三级医院、二级医院组织志愿者服务应分别达到2000人次·小时/年、1000人次·小时/年。逐步推广医务社工制度，2018年，三级综合医院（朔州市人民医院）开展医务社工和志愿者新模式试点工作，形成完善的制度；2019-2020年，在全市二级以上医疗机构全面推广。

　　（二）创新医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展。深入分析新时代社会主要矛盾变化，充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全，在以下10个方面创新医疗服务。

1、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。2018年，三级医院要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务；针对住院患者，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。中医医疗机构，应当注重发挥中医药特色优势，积极开展中医优势病种的临床科学研究，不断建立和完善中医优势病种多专业联合诊疗模式；加强专病门诊、夜间门诊、疑难病会诊中心建设。到2020年，全市三级综合医院建立疑难病会诊中心或多学科诊断（MDT）中心，开展综合治疗。

　　2、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在全市区域内，到2020年底，每县域或相邻县域范围内均建成1所初级卒中中心、1所完成认证的基础版胸痛中心、1所初级创伤救治中心。积极推动医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。到2020年底，建成分级负责、上下联动、应对有序、运转高效的孕产妇和新生儿危急重症急救、会诊、转诊网络。

　　推动院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。到2020年，发布“卒中地图和胸痛地图”，三级医院建立陆地、空中立体救援模式。

　　3、以医联体为载体，提供连续医疗服务。到2020年，所有二级公立医院和政府办基层医疗卫生机构全部参与医联体，可将社会办医院广泛纳入医联体。不同级别、不同类别医疗机构间建立目标明确、权责清晰、公平有效的分工协作机制，建立责权一致的引导机制，使医联体成为服务、责任、利益、管理共同体，区域内医疗资源有效共享，基层服务能力进一步提升，有力推动形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。

　　4、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。到2020年，三级综合医院和符合条件的专科医院开展日间手术，日间手术占择期手术比例达到20%，并完善工作制度和工作流程，缩短患者等待住院和等待手术的时间，提高医疗服务效率。

　　5、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。利用信息化手段为患者提供预约诊疗、移动支付、检验报告查看、住院每日清单查看、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构要加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

　　6、以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。加快推进并完善我市全民健康信息平台建设，在2018年逐步实现省、市两级全民健康信息平台全员人口信息、电子健康档案、电子病历三大数据资源互联互通。到2020年，三级医院实现居民健康卡（含虚拟卡）应用，实现市级区域内医疗机构就诊“一卡通”,患者使用统一的“就诊卡”（含虚拟卡）可以在任一医疗机构就诊，实现就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

　　7、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。到2020年，全市二级以上医院全面推行责任制整体护理，并逐步延伸至基层医疗机构；优质护理资源大幅下沉，县域医疗集团护理服务能力进一步提升，基层社区护理力量得到有效充实，护士在家庭医生签约服务、慢病管理、健康教育、康复养老等领域的主体作用得到充分发挥。加强医养结合联合体建设，按照就近方便、互利互惠的原则，鼓励二级以上综合医院与养老机构开展对口支援、合作共建，为养老机构内设的医疗机构提供护理服务指导，延伸优质护理服务，提高医养结合护理服务水平。

　　8、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。2018年，实现30％的二级医院提供药学服务；2019年，提供药学服务的二级医院数量达到60％；到2020年，全市二级医院实现药学服务全覆盖。

　　中医医疗机构为患者提供煎药、膏方、丸剂等多种个体化用药加工，并逐步开展中药饮片配送等服务，有条件的单位可探索利用信息化手段为患者提供中医养生保健信息推送及健康咨询服务。到2020年，能够为患者提供中药个体化、用药个性化服务的医院覆盖全市80%以上的二级中医医院；信息化手段开展中药饮片配送服务的医院覆盖全市60%以上的二级中医医院。

　　9、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬卫生计生崇高职业精神，全省各医疗机构要建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。全省三级综合、专科医院要开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

　　10、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构要不断改善设施环境，2018年，市卫计委将继续下发《关于做好医疗机构环境卫生专项整治工作方案》并开展医疗机构环境卫生专项督导，通过健全管理制度、规范服务行为、整治院容院貌，彻底扭转“卫生单位不卫生”的局面，塑造卫生计生系统的良好形象。深入开展单位内部环境卫生整治工作，以“厕所革命”为重点，全面推进二级以上医疗卫生服务机构标准化厕所、基层医疗卫生服务机构厕所“旱改水”建设改造和规范化管理，到2018年底，实现基层卫生服务机构无害化卫生厕所全覆盖；全省各医疗机构要注重路径指引与门牌标识清晰明确，在公共区域为候诊患者提供网络、健康讲堂、餐饮等舒缓情绪服务；加强后勤服务管理，重点提升膳食质量，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

四、落实行动计划时间表

（一）2018年工作安排

1.2018年6月—7月，卫生计生行政部门制定《行动计划》，组织医疗机构部署落实。

2.2018年7月—8月，印发《改善医疗服务行动计划实施方案》，各级卫生计生行政部门和医疗机构安排部署、落实方案要求。

4.2018年8月—9月，市卫计委组织督导检查，推进落实改善医疗服务各项工作任务，发掘先进典型。

5.2018年11月—12月，组织年度评估，推广有益经验，树立先进典型，予以表彰奖励。

6.2018年6月—12月，按照国家卫生计生委统一要求，开展“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，组织宣传报道。

（二）2019年工作安排 

1.2019年1月，总结2018年度《行动计划》落实情况。

2.2019年2月，在全市医疗管理工作会议上通报2018年度工作情况，部署2019年工作；对2018年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”予以表扬。 

3.2019年3月—12月，医疗机构落实《行动计划》。卫生计生行政部门组织多种形式的同行评价、社会评价，组织督导检查，对《行动计划》实施效果进行评估。继续开展年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，组织宣传报道。

（三）2020年度工作安排 

1.2020年1月，总结2019年度《行动计划》落实情况。 

2.2020年2月，召开会议通报2019年度情况，部署2020年工作。对2019年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”予以表扬，进行大会经验交流。 

3.2020年3月—12月，医疗机构落实《行动计划》，卫生计生行政部门组织同行评价、社会评价，组织督导检查，对《行动计划》实施效果进行评估。继续开展年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，组织宣传报道。

4.2020年10月—11月，对《行动计划》3年实施情况进行总结。市卫生计生委组织召开总结会议，推广先进经验和先进典型，对3年中表现突出的“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”进行表扬，部署改善医疗服务工作常态化。

五、工作要求

　　（一）加强组织领导，确保取得实效。全省各级卫生计生行政部门要继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化第一个3年行动计划取得的经验和成效，根据本辖区医疗服务实际情况，细化第二个3年行动计划实施方案。要指导辖区内医疗机构、特别是县域医疗集团不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。

　　（二）关爱医务人员，切实调动积极性。全市各级卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，使之充分发挥健康山西建设主力军的作用，以饱满的热情和积极的状态改善医疗服务。各级卫生计生行政部门和医疗机构的领导要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下力气改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

　　（三）强化评议评价，有效提升满意度。全市各级卫生计生行政部门要积极运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。2018年，委托第三方在全市三级医院开展患者和医务人员满意度评价工作；2019年，向县域医疗集团扩展。通过满意度评价，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

　　（四）持续深化医改，做好政策保障。全市各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。

　　（五）加大宣传力度，典型示范引领。全市各级卫生计生行政部门要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，同步制定专项宣传方案。要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效；要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范科室、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。