朔州市把建设完善12345政务服务便民热线作为优化政务服务环境的重要保障，通过抓好热线系统“处置环”、“联动环”、“督办环”三个关键环节，环环相扣，闭环运行。以此为纽带，听民声、汇民意、聚民智、解民忧，积极探索新机制，让12345热线接得更快，办得更准。2022年群众满意度95.59%，排名全省前列。在有效解决群众合理诉求的同时，也对市场主体反映的难点、堵点、痛点问题及时向相关部门反馈，助力优化营商环境。

　　一、做到“三强化”，抓好热线“处置环”，提升服务能力

　　强化热线流程管理，闭环运行。12345受理中心接到诉求后第一时间建立工单，派单组根据问题描述进行分类处理，将工单转派到对应的承办单位，承办单位在规定时限内办结，并将办理结果反馈回热线平台。回访组对工单进行全量回访，监督中心对超时、疑难工单进行跟踪督办，实现了工单的闭环处理，高效办结。

　　强化热线制度建设，落实责任。为全面提升朔州市12345政务服务热线全天候受理服务能力，规范办理程序，健全运行管理，市行政审批局制定了《朔州市12345政务服务热线人员管理办法》《朔州市12345政务服务热线应急管理办法》《朔州市12345政务服务便民热线联席会议制度（试行）》等系列规章制度，通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，把群众满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，全力提升热线效能。

　　强化热线能力建设，提升服务。2022年12月朔州市12345热线话务员扩充至60人，并设立“为企服务专席”7×24小时受理企业诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，进一步提高业务受理能力。通过升级改造实现了无障碍移动居家办公，特别是在疫情期间，热线接通率、办结率和满意率大幅提高，切实做到了服务群众、方便群众。开通了热线的政府门户网站、微信小程序等受理渠道，持续提升热线平台数字化、智能化、信息化水平。充实知识库内容，制定了《朔州市12345政务服务便民热线知识库管理制度》，持续建设权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库，截至目前知识库更新46787条，全省排名前列。

　　二、做到“三整合”，抓好热线“联动环”，实现整体联动

　　热线整合。2021年朔州市在全省率先完成了热线整合，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，共整合其它公共服务热线17条、协同联动9条，形成全覆盖、多渠道、集合服务的12345热线服务平台。特别是与110建立高效对接联动机制。12345热线与110平台形成语音互转、工单警单双向推送、联动处置工作模式。一是语音互转。12345热线接到属于110平台受理范围内的诉求，可直接利用话务系统进行一链转接至110平台，也可直接拉起110话务坐席与群众进行三方通话，通过号码透传技术，第一时间将群众来电号码推送至110平台。二是工单推送。12345热线接到属于110处理范围内的诉求，以工单形式通过安全边界平台直接推送至110进行处办，同时以短信形式告知。

　　承办单位整合。将各级行政、企事业单位纳入热线承办单位，整合形成热线服务大系统。涵盖市政府工作部门、派出机构、市属企业、各县（市、区）行政审批服务管理局、驻朔单位企业、群众团体等共81家。特别是针对群众反映的市政公用领域权限不清、办理缓慢、无人认领、群众不满意的问题，12345便民热线与城市管理局建立协调机制，涉及市政公用领域民生问题的工单由市城市管理局牵头协调相关单位处办，进一步明晰职责，提高了热线处办能力。

　　平台整合。整合12345热线与政务大厅现场管理平台、13710市政府督办平台，实现各窗口互联互通，市民通过拨打12345热线可转接至政务服务中心各窗口，即诉即办；未能及时办结的工单通过13710督办系统及时向纪检部门、分管领导推送，力争达到件件有回音、事事有落实。建立12345热线大数据分析应用系统，对重要的社事民意和事关经济社会发展的信息进行统计分析，为政府部门科学决策和社会治理提供信息参考。

　　三、建立“三项机制”，抓好热线“督办环”，提高办结效率

　　建立工单跟踪、催办、回访机制。通过短信平台及时向处办单位发送预警信息、及时向诉求人通报处办进度。并对平台所有工单（包括110推送至12345热线的工单）进行全量回访，告知群众办理结果，对不满意工单进行二次派单，有效提高了群众满意度。2022年群众满意度95.59%，排名全省前列。

　　建立三级督办机制。第一次热线平台会出现橙色预警，系统将以短信的形式对承办单位进行提醒；系统督办不能完成时，监督中心将以书面形式进行催办；书面催办仍不能完成时，我们上报市纪委监委和市委、市政府督查室进行联合督办，确保老百姓的每一个诉求都得到有效回复，大大提高了按时办结率。2022年全市12345热线共受理各类群众诉求40.9万件，成功办结40.6万件，办结率99.19%。

　　建立形成考评通报长效机制。热线从建立之初就按周、按月对承办单位办结情况进行通报，推动部门协同、高效履职。科学制定了12345热线工作考核评价指标，加强对按时办结率、办理满意率、投诉举报率等情况的综合考评，纳入优化营商环境考核指标体系，提升诉求办理的质量和效率，切实发挥“以考促改、以考促优”作用，提高市场主体和人民群众的满意度、获得感。