一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着政府形象。为切实提高12345政务服务便民热线整体服务能力，朔州市营商环境促进中心通过整合政务服务热线，对便民热线进行智能化升级，大幅提升了群众的满意度和服务体验。

　　在朔州市12345政务服务便民热线受理中心，大屏幕上显示了本周中心受理热线的实时数据，三天的话务总量已经达到了近1900件，平均每天要受理600多件，而这里的工作人员也异常忙碌，接线回访有条不紊。

　　上午10时正是接电高峰期，在12345热线接电大厅里应答声此起彼伏，10多名话务员忙着与来电群众交流，并记录着群众诉求。切实做到了民有所呼、我有所应。

　　朔州市12345政务服务便民热线负责人 李平：我们热线受理中心整合了县（市、区）、政府职能部门和公共服务单位热线号码资源，涉及的处办单位58家。截至目前，12345热线共受理群众诉求33.7万件，成功办结33.2万件，总办结率98.51%，回访率是99.98%，群众满意率是 98.76%。

　　感知群众冷暖，回应社会关切。今年以来，市营商环境促进中心还顺应“互联网+政务服务”升级为“智能+政务服务”的趋势，深入推进“一条热线管便民”改革，通过智能工单、智能质检、智能知识库和智能坐席助手，更加精准解决群众诉求，提高热线整体服务能力。

　　朔州市12345政务服务便民热线负责人 李平：我们从系统、平台运营进行热线的升级改造，打造出“一号对外”的政府“总客服”，使政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实”，进一步畅通政民互动渠道，促进了朔州市营商环境和生活环境的优化，增强了人民群众的幸福感。

　　12345政务服务便民热线的不断优化，是我市优化政务服务环境的重要举措。今年以来，朔州市营商环境促进中心认真贯彻落实《山西省优化营商环境条例》，严格疫情防控，持续打造“阳光、温馨、便捷、高效”的政务服务大厅，充分运用“一体化在线政务服务平台”“公共资源交易平台”和“12345”政务服务热线平台，深入推进政务服务标准化建设，实现了“一窗受理”“一窗出件”“一网通办”“全程网办”“帮办代办”“免费寄递”“一件事一次办”集成服务。

　　朔州市营商环境促进中心副主任 冯国山：截至目前，行政审批办理8.29万件；实现了公共资源交易全流程电子化和远程不见面开标，目前交易项目完成了711件，交易金额76.48亿元，极大地方便了群众、企业办事和诉求，达到开办企业“零费用”，群众办事“零跑腿”，提升了人民群众幸福感、获得感，为加快建设现代化的塞上绿都贡献力量。