为推进政务服务提质增效，提升办事企业群众的体验感和获得感，朔州市政务服务中心从企业和群众视角出发，坚持问题导向，从解决具体问题入手，不断推动政务服务标准化、规范化，最大限度利企便民。

朔州市政务服务中心按照进驻大厅37家单位的具体办事事项进行功能划分和区域设置，共设立150个窗口，分为审批大厅、不动产大厅、出入境大厅、7×24小时自助区、综合便民区、导服咨询区等。在完善现有制度的基础上，新增《窗口工作人员培训制度》和《首席代表制》等。并按照标准化要求，给所有窗口工作人员发放工作服，实现统一着装上岗，不断提升窗口工作人员的服务形象，为企业群众提供更优质的服务。通过大厅智慧管理平台随时了解窗口工作人员的在岗情况，利用可视对讲系统实时与窗口工作人员进行通话，及时提醒工作人员注意工作纪律，以良好工作作风提升服务效能。

帮办代办是优化政务服务的重要环节，直接关乎政务服务质量和水平。市政务服务中心通过推行帮办代办服务，为办事群众带去了便利，但帮办代办服务事项尚未清单化、服务职能还不够清晰等问题，在一定程度上影响了帮办代办服务效率和水平。

针对这一问题，市政务服务中心根据帮办代办服务特点，结合办事群众日常业务需求，尤其面对一些中老年朋友和身患残疾的办事群众经常遇到的行动不便，以及电脑、手机等现代电子设备操作困难等问题，积极梳理汇总相关服务事项，形成了《帮办代办服务事项清单》，该清单共包含为办事群众提供业务咨询和引导服务、协助残疾人和老年人交纳水电气热相关费用、打印无房证明和个人征信报告等11个高频事项。《帮办代办服务事项清单》的制定，使帮办代办服务实现了清单化管理，进一步明确了服务范围，让帮办代办服务靶向更精准、服务更高效，办事群众体验感和获得感更好。

“高效办成一件事”“听民意办实事”活动开展以来，为解决企业群众诉求直办率低这一问题，我市12345热线多措并举开展整治工作，全面提质增效，进一步筑牢百姓“连心桥”。一是充实知识库。目前热线知识库共计60741条热线信息，较去年新增9142条。二是联动三方通话。12345热线已联动部分县（市、区）和朔州经济开发区政务大厅窗口，建立话务联通机制。截至目前，已联动朔城区、平鲁区、怀仁市、山阴县、右玉县、朔州经济开发区政务大厅共计30个窗口。三是加强人员培训。通过班前会组织热线工作人员集中学习新发布的政策文件、会议精神。组织举办了朔州市12345政务服务便民热线专题培训，涉及电话服务礼仪标准、专业知识培训等，进一步规范了工作流程、提升了12345规范化、标准化服务水平。12345热线经过多措并举开展整治，目前直办率环比上升14.01％，同比上升17.21％。今年1至9月份，全市12345热线共受理各类群众诉求198326件，办结率99.8％，满意率91.46％。

市政务服务中心在全面推进政府采购全流程电子化工作中，发现供应商在领取中标（成交）通知书时，有路途远、邮寄快递时间偏长等情况。为解决这一问题，该中心积极沟通山西省政府采购网（简称“政采云”），并修改完善相关制度。中标（成交）通知书由中心内部确认盖章完成后线下发出改为线上审核电子盖章后在线制作发出。中标（成交）通知书线上发放，供应商可第一时间且多频次下载打印，清除时间成本，办事简单便利。

通过这一环节的改进，打通了政府采购领域全流程电子化的“最后一公里”。供应商在政府集中采购活动中，从采购意向公开、采购文件领取、线上投标（响应）、项目不见面开标、结果公示、中标（成交）通知书领取、合同签订等环节，全面实现全流程线上办理，供应商参加交易活动实现“零跑腿”。通过优化办事流程、全面实施政府采购全流程电子化交易等一系列措施，降低了企业参加政府采购交易成本，提升了交易效率，进一步优化了政府采购领域营商环境。今年以来，政府集中采购项目线上发放中标（成交）通知书49个。

此外，该中心积极回应群众需求，在7×24小时自助服务区增设了卫生间，完善了大厅无障碍环境建设。针对高峰期排队取号问题，在7×24小时自助服务区配备了取号机，形成了大厅和自助服务区“双取号”模式。同时将自助服务区取号时间比大厅取号时间提前20分钟，实现了错峰取号……一系列变革之举，实现了以政务服务小切口、实举措，撬动营商环境大提升、大变革。