朔州市“12345”政务服务便民热线开通以来，始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，聚焦解决群众急难愁盼问题，持续优化便民热线服务，用心用情用力回应民生诉求，打造群众满意、社会认可、服务高效的政务服务品牌。

　　强化热线组织建设。2021年我市在全省率先完成了热线整合，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，共整合其他公共服务热线17条、协同联动9条，实现全覆盖。扩大承办单位覆盖面，各单位协调联动，形成工作合力，截至目前，共有各级行政、企事业单位81家纳入热线承办单位，涵盖市政府工作部门33家，政府派出机构1家，市政府直属部门5家，市政府部门所属2家，市属企业8家，各县（市、区）6家，驻朔单位企业20家，群众团体6家。

　　强化热线制度建设。为全面提升朔州市“12345”政务服务热线全天候受理服务能力、规范办理程序、健全运行管理，市行政审批局制定了《朔州市12345政务服务热线人员管理办法》《朔州市12345政务服务热线应急管理办法》《朔州市12345政务服务便民热线联席会议制度（试行）》《朔州市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》等系列规章制度，通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，把群众满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，全力提升热线效能。

　　强化热线能力建设。12345热线话务员扩充至60人，并设立“为企服务专席”7×24小时受理企业诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，进一步提高业务受理能力。通过升级改造实现了无障碍移动居家办公，特别是在疫情期间，热线接通率、办结率和满意率大幅提高，切实做到了服务群众、方便群众。开通了热线的政府门户网站、微信小程序等受理渠道，持续提升热线平台数字化、智能化、信息化水平，加强热线服务能力。充实知识库内容，制定了《朔州市12345政务服务便民热线知识库管理制度》，持续建设权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库，截至目前知识库更新46787条，全省排名前列。

　　下一步，朔州市“12345”政务服务便民热线将继续秉承“便民、利民、亲民、为民”的服务宗旨，建好热线“中枢系统”，打通服务“末梢神经”，不断增强为民定力，让政务服务便民利民跑出“加速度”。