为规范市场监管领域投诉举报行为，营造良好的营商环境和消费环境，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《山西省优化营商环境条例》《山西省消费者权益保护条例》等规定，结合我市实际，制定本暂行规定。

第一章　总则

第一条　本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第二条　处理投诉和举报应当根据其内容，对投诉和举报按照相应的程序分别予以处理，

第三条　投诉和举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，不得利用投诉和举报牟取不正当利益侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

市场监督管理部门在投诉和举报处理中，发现以夹带掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉和举报相威胁，进行敲诈勒索的，应当依法及时移送公安机关予以处理。

第二章　投诉有关规定

第四条　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可依法向市场监督管理部门投诉，市场监管部门应依法做好相关投诉处置工作

第五条，投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

第六条　投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理；

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本规定第五条规定的材料的；

（六）使用同一电话号码、通讯地址进行投诉信息明显虚假情形的；

（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形

第七条　综合考虑投诉人的因素，判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。存在以下情形之一的，一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：

（一）购买商品或者接受服务数量、频次明显超出合理生活需要或不合常理跨地域购买商品的；

（二）知道或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的提起投诉的；

（三）购买商品或服务获得惩罚性赔偿后继续购买相同商品或接受相同服务的；

（四）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化文本高度格式化的；

（五）向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉的：

（六）同一时间或者短时间内以相同或相似事由多次投诉同一行政辖区内不同生产经营者的；

（七）不配合核实验证身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的

（八）其他不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，利用投诉牟取不正当利益的行为。

符合上述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定可不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位政策另有规定的除外。

第三章　举报有关规定

第八条　自然人、法人或者其他组织发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。

第九条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护举报人的个人信息和隐私。

举报人实名举报的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十条　对利用举报侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序，以获得惩罚性赔偿和奖励为目的，存在以下情形之一的，一般可以认定为利用举报谋取不正当利益：

（一）特意寻找存在质量问题的商品或服务进行举报的；（二）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；

（三）以提起举报胁迫或变相胁迫生产经营者谋取利益

的；

（四）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

（五）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

（六）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（七）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

（八）其他利用举报牟取不正当利益行为的

第十一条　市场监督管理部门要利用信息化手段，探索编制和动态更新非法牟利性职业索赔异常名录（以下简称异常名录）。对异常名录内举报人提出的举报，按照相关举报奖励规定从严审核。对被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的举报，不得进行奖励。

第十二条　经核查，符合立案条件的，应当予以立案违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。对多次同类举报事项，可以并案处理、并案告知。

第四章　部门信息共享及协作

第十三条　充分发挥消费者权益保护工作部门联席会议工作机制作用，深化部门联动，加强市场监管、法院、检察院、网信办、公安、司法、信访、行政审批等多部门信息共享，及时会商研判重点、难点问题，

（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区非法牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略。要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和收集涉嫌违法犯罪线索，按照有关规定及时移送公安等部门处理。

（二）人民法院要充分发挥司法职能，区分职业索赔人和普通消费者的行为，对非法牟利性职业索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。加强与市场监管部门、公安部门的协同配合，共同依法惩戒虚假诉讼、敲诈勒索等违法犯罪行为。

（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。

（四）网信部门要健全完善牟利性投诉举报舆情发现、转交、督办、反馈、闭环工作机制，优化改进舆情监测研判处置工作流程。进一步提高舆情早发现、快处置能力，有效化解牟利性投诉举报舆情风险，严防形成重大网络舆情事件（五）公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。

（六）司法行政部门要依法履行复议机构职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通生活消费行为，对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

（七）信访部门要负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业索赔人的信访形势；在办理群众的各类投诉信访事项过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉信访人的诉求，支持相关行政部门的处置。

（八）行政审批部门根据需要提供12345政务服务便民热线有关投诉举报信息数据，受理消费争议相关投诉时，依法、依规统一受理标准。对于投诉人不提供真实身份信息、无明确的被投诉人、无具体的投诉请求和事实依据的消费争议投诉，依法依规不予受理。动态优化政务服务便民热线考核相关指标。

第十四条　建立异常名录信息共享互通会商机制。市、县（市、区）两级市场监管部门与本级人民法院、人民检察院、网信办、公安、司法、信访、行政审批等部门畅通共享数据信息渠道，定期召开会议，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通

第十五条　建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职：勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与各级人民法院检察院、公安、司法行政、信访、行政审批等部门的沟通，上述部门应当给予理解和支持。

第五章　加强宣传教育

第十六条　依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和依法维权的氛围。

第十七条　充分发挥市、县（市、区）消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动全社会共治。

第十八条　通过消费提醒、消费教育等方式，指导经营者和消费者提升证据固定意识，尤其是利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送

第十九条　法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

第二十条　本规定自印发之日起施行，有效期两年。